MOT1 하나의 시장 택해 모든 힘 쏟아붓는 '집중적 초토화' [조선일보] 2008년 04월 11일(금) 오후 04:11 '구전 마케팅(Word of Mouth Marketing)'의 저자 앤디 세르노비츠(Sernovitz)는 '진실의 순간'(Moment of Truth·MOT)을 강조했다. 진실의 순간이란 원래 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 일컫는데, 기업 경영에서는 '어떤 일에 있어 가장 중요한, 결정적인 순간'을 뜻한다. 세르노비츠는 기업의 직원 또는 기업의 여러 자원이 직·간접적으로 고객과 처음 만나는 순간이 바로 진실의 순간이 된다고 했다. 그 진실의 순간에 불만을 경험한 고객은 그 불만 내용을 평균 10~15명에게 하소연하게 된다. 반면 진실의 순간에 고객에게 어필해 충성 고객으로 만들 수 있다면, 그들의 입을 빌려 새로운 고객을 어렵지 않게 확보할.. 2008. 4. 13. 이전 1 다음